질문이 많은 고객, 결정을 망설이는 고객. 서로 다른 반응에 내 말로 답해봐요.
실시간 대화
김정수 · 남 40대
통화할 시간이 없다며 급히 전화를 끊으려는
40대 직장인 고객 대응하기
안녕하세요. 지인 통해서 소개 받긴 했지만 지금 이미 기존에 들고 있는 보험들로 충분한 것 같아서요.
지금 보험 상담이 크게 필요 없는 상황이네요. 오늘 좀 바쁘기도 해서요, 죄송해요.
보장이 비는 데가 있다고요? 그럼 짧게만 들어볼게요.
지금 들고 있는 거랑 뭐가 다른지만 알려 주세요.
나만의 시나리오
내 고객으로 연습하기고객과의 관계필수
연령대필수
직업선택
상담 상황필수
이번 상담 목표 구체적인 면담 일정을 합의해요.
어떤 준비를 상담할까요?필수
고객 관심도필수
고관심상담 필요성을 이미 느끼고 있어요.
저관심상담 필요성을 낮게 느끼거나 부담스러워해요.이 고객은 어떤 대화 스타일인가요?선택 · 최대 1개
연습 내용 확인나만의 시나리오전화 상담
설명이 길어지면 말을 끊고 끝내려 해요. 아직 필요성을 잘 못 느껴 대화를 짧게 끝내고 싶어 해요.
평가와 피드백
리포트보험에 관심 없다고 바로 거절하는 고객
김지연 · 여 40대
설계사님에게
필요한 피드백을 준비했어요
평가 요약
상품 필요성을 바로 설명하면서 고객이 왜 상담을 꺼리는지 충분히 듣지 못했어요.
고객의 현재 생각을 먼저 확인하고 허락을 받은 뒤 설명하면 대화를 더 편안하게 이어갈 수 있어요.
목표 달성1 / 2
첫 인사에서 소속과 연락한 이유를 분명히 밝혔나요?
현재 보장에 대한 생각을 듣고, 설명을 이어 가도 되는지 확인했나요?
고객의 한줄 반응
불편
보통
만족지금은 어렵다고 말씀드렸는데, 권유가 계속돼 부담스러웠어요
대화 내용을 바탕으로 추정한 고객반응입니다
개선할 점을 살펴 봤어요
1고객의 양해를 구하며 시작하세요
첫 인사 뒤 이야기를 이어가도 될지 먼저 양해를 구해 보세요.
내가 말한 문장
고객님, 이번에 좋은 상품이 나와서 바로 설명드릴게요.
AI 교정 문장
“고객님, 보장 관련해서 2분 정도 안내드려도 괜찮으실까요?”
2고객의 부담을 먼저 공감해주세요
3고객의 종료의사를 존중해주세요
고객이 거절하면 바로 설명하지 말고, 지금 보장을 어떻게 생각하는지 먼저 묻는 연습을 해보세요.
어떤 습관이 있나요?
'일단'을 3회 반복했어요.
확신 있는 표현으로 바꾸면 신뢰감이 올라갑니다.
질문 후 평균 1.2초 기다렸어요.
3초 정도 기다리면 고객이 더 깊은 답변을 할 수 있어요.
속도가 전반적으로 조금 빨라요
보장 내용 설명할 때 속도가 빨라져요. 한 문장씩 끊어 말해보세요.
대체적으로 안정적인 어조였어요.
거절 상황에서도 톤이 흔들리지 않은 점이 좋았습니다.
구성원별 연습과 평가를 살펴보고, 실제 대화를 들으며 코칭해요. 시나리오와 평가 항목은 조직의 교육 기준에 맞춰 관리해요.
최근 7일
| 한민준TMR | 1211 | 5회 |
|---|---|---|
| 신도윤TMR | 11111 | 5회 |
| 안건우TMR | 121 | 4회 |
| 장서연TMR | 1111 | 4회 |
| 박상냥TMR | 112 | 4회 |
최근 7일
보장 점검 · 1지점 · 2026년 10월 14일 오후 · 12분 40초
지금 읽는 곳00:001. 인사와 통화 목적 안내
상담원이 본인 확인 뒤 보장 점검을 연락 이유로 밝히고, 3분 정도 통화해도 되는지 양해를 구했어요.
안녕하세요, <NAME> 고객님 맞으시죠? 데모보험 상담원 <NAME>입니다. 지난번 가입하신 보험의 보장 점검 안내로 연락드렸어요.
네, 무슨 일이시죠?
가입하신 보장 중에 비어 있는 부분이 있는지 3분 정도만 같이 확인해 드려도 될까요?
네, 짧게만 해 주세요.
실손보험과 종신보험의 보장을 함께 확인했고, 암 진단비가 1천만 원으로 적은 편이라고 설명했어요.
지금 실손보험과 종신보험 두 가지를 갖고 계세요. 입원비와 수술비는 잘 준비돼 있으세요.
다만 암 진단비가 1천만 원으로 되어 있어서, 요즘 치료비를 생각하면 조금 적은 편이에요.
그 정도면 충분한 줄 알았어요.
최근 치료비 흐름을 근거로 진단비 증액을 제안하고 예상 보험료를 안내했어요.
최근에는 비급여 치료가 늘어서 진단비를 3천만 원 정도로 준비하시는 분이 많아요.
그럼 얼마나 더 내야 하는데요?
고객님 연령이면 월 2만 8천 원 정도로 진단비 2천만 원을 더하실 수 있어요.
고객이 보험료 부담을 두 번 말했고, 상담원은 납입 구조를 설명한 뒤 기존 보험료 안에서 조정하는 방법을 제안했어요.
지금 내는 보험료도 부담돼서요. 더 늘리기는 어려울 것 같아요.
첫 번째 보험료 부담 표현이에요. 다음 발화에서 공감 없이 납입 구조 설명이 이어졌어요.
20년만 내시면 되고, 그 뒤로는 보장만 받으시는 구조예요.
그래도 매달 나가는 돈이 늘어나는 거잖아요.
두 번째 부담 표현이에요. 이 뒤에야 기존 보험료 안에서 조정하는 방법을 제안했어요.
네, 부담되실 수 있죠. 그럼 지금 보험료 안에서 조정할 수 있는지도 같이 볼게요.
갱신 여부와 가입 심사 조건에 대한 고객 질문에 답했어요.
나중에 갱신되면 보험료가 오르나요?
갱신 때 보험료가 오르는지 직접 물었어요.
이 상품은 비갱신형이라 납입 기간 동안 보험료가 오르지 않아요.
비갱신형이라 오르지 않는다고 답했어요. 상품 설명서로 확인하는 안내는 없었어요.
가입하려면 건강검진 같은 걸 해야 해요?
최근 5년 안에 큰 병으로 치료받으신 적이 없으면 간단한 질문에만 답하시면 돼요.
설계 내용을 문자로 보내기로 하고, 금요일 오후 2시 재연락에 합의했어요.
오늘 바로 정하지 않으셔도 괜찮아요. 설계 내용을 문자로 보내 드릴게요.
가족이랑 상의해 보고 결정할게요.
바로 정하지 않고 가족과 상의하겠다고 했어요.
그럼 금요일 오후 2시쯤 다시 연락드려도 될까요?
재연락 날짜와 시간을 구체적으로 제안해 동의를 받았어요.
네, 그때 전화 주세요.
네, 감사합니다. 좋은 하루 보내세요.
첫 인사부터 상품 설명, 질문과 거절 대응까지. 전화 상담의 흐름을 몇 번이고 다시 연습해요.
고객의 상황을 듣고 필요한 설명을 이어가는 과정을 연습할 수 있게 교육을 설계해요.
녹음과 전사 텍스트에서 개인정보 구간을 연결해 처리해요. 상담 자료를 교육과 분석에 쓸 수 있게 정리해요.
마스킹 결과샘플 미리보기가상 상담 대본의 마스킹 결과입니다.
↓ 결과 다운로드치환 구간10곳
개인정보 유형6종
구분된 정보6개
원문
상담원안녕하세요. 김다온 고객님 맞으실까요?
고객네, 김다온입니다.
상담원본인 확인을 위해 생년월일을 말씀해 주세요.
고객1988년 3월 12일입니다.
상담원연락처는 010-0000-0000으로 등록되어 있습니다.
고객네, 주소는 서울시 가상구 테스트로 123입니다.
마스킹 결과
상담원안녕하세요. <NAME_1> 고객님 맞으실까요?
고객네, <NAME_1>입니다.
상담원본인 확인을 위해 생년월일을 말씀해 주세요.
고객<BIRTH_DATE_1>입니다.
상담원연락처는 <PHONE_1>으로 등록되어 있습니다.
고객네, 주소는 <ADDRESS_1>입니다.
업무 범위와 운영 환경에 따라 구성합니다.
교육 대상, 취급 상품, 상담 절차를 함께 확인하고 연습 내용을 구성해요.
필수 설명과 고객 응대 기준을 정리해 교육 담당자의 코칭과 연결해요.
계정과 권한, 자료 처리, 보관 정책을 확인하고 필요한 도입 범위를 함께 정해요.
교육 대상과 연습하고 싶은 업무를 알려주세요. 제품 시연과 도입 구성을 함께 안내해 드릴게요.
